São 18h13 e o telefone do consultório pisca pela terceira vez em dez minutos. Do outro lado da linha, uma mãe fala rápido, quase sem pontuação: a filha está com 38,9 de febre, tomou o antitérmico há duas horas e a febre não cedeu, será que dá para esperar até amanhã ou é melhor ir direto para o hospital. Não é uma pergunta sobre remédio. É uma pergunta sobre medo, feita por alguém que só respira mais fundo quando alguém do outro lado responde com segurança e com rapidez.
Quem atende essa ligação quase nunca é o pediatra. E é exatamente essa pessoa, naquele minuto e meio de conversa, que decide se aquela família vai continuar ali no ano que vem, e daqui a cinco anos, e quando o filho mais novo nascer.
A pediatria nasceu vigiando quem não estava doente.
A especialidade surgiu no fim do século 19, num momento em que a mortalidade infantil era tratada como problema de saúde pública, não como uma fatalidade isolada. No Brasil, a virada institucional aconteceu em 1910, quando o médico Fernandes Figueira fundou a Sociedade Brasileira de Pediatria dentro da Policlínica das Crianças Pobres, ligada à Santa Casa de Misericórdia do Rio de Janeiro.
O próprio nome da especialidade guarda essa origem. Pediatria vem do grego paidos, criança, e iatréia, cuidado. Mas o cuidado que a especialidade praticava naquele início não era, a rigor, sobre remediar a doença. Era sobre puericultura: o acompanhamento contínuo de crianças saudáveis, para que a doença nem chegasse a se instalar.
Essa lógica nunca saiu de cena. Um clínico geral pode, em tese, resolver o problema de um paciente adulto numa consulta isolada e não vê-lo de novo por anos. A pediatria não funciona assim. Ela pressupõe retorno, pressupõe vínculo, pressupõe alguém acompanhando aquela criança dos primeiros dias até a adolescência. O consultório pediátrico foi desenhado, desde a origem, para ser presença contínua, não evento pontual.
A urgência que nasce da demora, não da gravidade.
Mário Roberto Hirschheimer, que presidiu a Sociedade de Pediatria de São Paulo, chamou atenção para um padrão que se repete nos prontos-socorros do país: famílias recorrem à emergência não necessariamente porque o caso é grave, mas porque não conseguem uma resposta rápida pelo caminho normal. A dificuldade de agendar consulta empurra mães e pais para o pronto-socorro, mesmo em situações que o consultório resolveria com uma orientação por telefone.
É um dado incômodo para quem pensa em pediatria como uma questão só clínica. O problema, muitas vezes, não é o que o médico sabe. É o tempo que a família leva para alcançar essa informação.
O diagnóstico certo, sozinho, não resolve o suficiente. Ele precisa chegar à família a tempo de evitar o pânico, a fila do pronto-socorro e, em alguns casos, o afastamento daquele consultório.
Quem atende o telefone decide o vínculo com a família inteira.
Numa consulta com um adulto, o próprio paciente costuma ser o único elo entre o consultório e a decisão de continuar ali. Na pediatria, esse elo se multiplica. Quem decide se a família permanece não é a criança. É quem cuida dela, e quem cuida dela raramente lida com uma dúvida por vez.
Uma criança com febre às 18h. Uma dúvida sobre se pode tomar a próxima dose da vacina com o nariz escorrendo. Um atestado que precisa chegar à escola até amanhã de manhã. Cada uma dessas situações parece pequena isoladamente. Juntas, formam o cotidiano real de quem administra a saúde de um filho, e cada uma exige agilidade e clareza.
Quando essas situações encontram resposta rápida, e alguém que trata aquela mãe ou aquele pai como gente e não como número de protocolo, o vínculo que se forma não é só com o médico. É com o consultório inteiro, e principalmente com quem esteve ali nos momentos de aflição, que costumam ser mais numerosos que os de consulta agendada.
A indicação que atravessa gerações de uma mesma família.
É por isso que, na pediatria, a fidelização raramente termina numa única criança. Uma família que se sente bem cuidada não troca de pediatra quando o filho cresce, indica para o primo, para a vizinha grávida, para a colega de trabalho que também tem filhos pequenos. O boca a boca em saúde infantil carrega um peso que outros setores não têm: ninguém indica displicentemente quem cuida do filho de outra pessoa.
Essa cadeia de confiança começa muito antes da primeira consulta marcada. Começa na ligação que alguém atendeu bem, ou mal, num momento em que a família estava com medo.
A agilidade não substitui a secretária presencial, ela trabalha ao lado dela.
Existe uma dúvida comum entre médicos que já têm uma secretária no consultório: será que ganhar velocidade de resposta significa perder o toque humano? A pergunta parte de uma premissa equivocada. Agilidade e presença humana não competem entre si. Uma sustenta a outra.
O problema raramente vem de falta de competência de quem atende. Vem do volume de demanda que chega ao mesmo tempo, da agenda que se sobrepõe, das mensagens que se acumulam enquanto alguém confirma uma consulta ao vivo. Todo consultório com boa procura esbarra nesse limite operacional. A saída está em somar capacidade de resposta, não em reduzir gente, para que quem já cuida da recepção presencial não precise se dividir entre o balcão, o telefone e o WhatsApp ao mesmo tempo.
Consultório presencial e suporte remoto podem operar juntos, cada um cobrindo o que o outro não alcança sozinho. O ganho está em outro lugar: a família nunca sentir que ligou e ninguém atendeu.
A pediatria nasceu para vigiar quem ainda não estava doente. Mais de um século depois, o princípio segue o mesmo: o valor de um consultório pediátrico não está só no que ele resolve quando a criança adoece. Está na presença que ele mantém quando ela não adoece, e na velocidade com que aparece quando o medo bate antes do diagnóstico.
A mãe que ligou às 18h13 não estava testando o conhecimento do pediatra. Estava testando se alguém do outro lado ia responder. E foi essa resposta, mais do que qualquer receita, que decidiu se aquela família ainda vai estar ali quando o próximo filho nascer.
Fontes e referências:
- Sociedade Brasileira de Pediatria (SBP). Dia do Pediatra. Disponível em: https://www.sbp.com.br/dia-do-pediatra-3/
- Sociedade Brasileira de Pediatria (SBP). Histórias da Pediatria. Disponível em: https://www.sbp.com.br/especiais/boletimabp-outubro25/historias-da-pediatria/
- Sociedade Brasileira de Pediatria (SBP). A SBP — institucional e histórico de fundação. Disponível em: https://www.sbp.com.br/a-sbp/
- Sociedade Brasileira de Pediatria (SBP). Pediatras sofrem agressão física no exercício da profissão — inclui declarações do dr. Mário Roberto Hirschheimer, então presidente da Sociedade de Pediatria de São Paulo (SPSP), sobre a relação entre dificuldade de agendamento e busca por pronto-socorro. Disponível em: https://www.sbp.com.br/pediatras-sofrem-agressao-fisica-no-exercicio-da-profissao/
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